ConciliaWeb: come funziona e come usarlo per risolvere una controversia con il tuo operatore

ConciliaWeb è la piattaforma gratuita dell’AGCOM pensata per risolvere le controversie con gli operatori di telecomunicazioni senza dover ricorrere al tribunale.

Se hai già presentato un reclamo al tuo operatore e la risposta non ti ha soddisfatto oppure non è arrivata, ConciliaWeb rappresenta il passaggio successivo obbligatorio prima di intraprendere qualsiasi azione legale.

Cos’è ConciliaWeb e chi può usarlo

ConciliaWeb è una piattaforma telematica gestita dall’AGCOM che consente agli utenti di avviare un tentativo di conciliazione con il proprio operatore telefonico, sia per la linea fissa che mobile o per internet.

Il servizio è completamente gratuito per i consumatori e permette di gestire controversie legate, ad esempio, a bollette contestate o importi non riconosciuti, a servizi non richiesti ma addebitati, a costi di disattivazione o migrazione ritenuti illegittimi, a problemi nella portabilità del numero o nella migrazione, a ritardi nell’attivazione o nella riparazione dei guasti, ad addebiti di roaming europeo o internazionale non autorizzati oppure a errori nelle registrazioni negli elenchi pubblici.

Prerequisiti: il reclamo preventivo

Prima di accedere a ConciliaWeb è necessario aver presentato un reclamo formale all’operatore e aver atteso la risposta oppure il decorso di 40/45 giorni senza riceverla.

In assenza di tale passaggio preliminare, l’istanza non può essere accettata. È importante conservare tutta la documentazione relativa al reclamo, come il numero di protocollo, la data di invio e la copia della raccomandata o della ricevuta ottenuta tramite l’area clienti online.

Come registrarsi e presentare l’istanza

Per utilizzare la piattaforma è necessario accedere al portale ConciliaWeb sul sito AGCOM utilizzando le credenziali SPID, CIE o CNS.

Una volta effettuato l’accesso, si procede con la compilazione del modulo UG online, inserendo tutti i dati relativi alla controversia, come l’operatore coinvolto, la tipologia di problema, gli importi contestati e la documentazione a supporto.

Dopo l’invio dell’istanza, la piattaforma genera automaticamente un fascicolo elettronico che può essere consultato da entrambe le parti. L’intera procedura si svolge in formato digitale, senza la necessità di stampare o spedire documenti cartacei.

Le fasi della procedura

Fase 1 – Tentativo di accordo diretto

Dopo l’apertura del fascicolo, le parti hanno la possibilità di scambiarsi proposte di accordo in modo autonomo, senza l’intervento di un conciliatore. In molti casi le controversie si risolvono già in questa fase, con l’operatore che propone un rimborso o un credito in bolletta.

Fase 2 – Conciliazione semplificata

Per alcune tipologie di controversie, la conciliazione avviene attraverso uno scambio asincrono di comunicazioni scritte sulla piattaforma, senza la necessità di partecipare a una sessione in diretta. Questa modalità riguarda, tra le altre, situazioni come gli addebiti per roaming europeo e internazionale, i servizi a sovrapprezzo non richiesti, le attivazioni non autorizzate, la mancata restituzione del credito residuo, le spese di recesso o trasferimento contestate e i casi di cessazione omessa o ritardata.

Fase 3 – Conciliazione ordinaria

Per le controversie più complesse, la procedura si svolge tramite videoconferenza in una stanza virtuale riservata. L’utente può partecipare personalmente oppure farsi rappresentare da un delegato, come un’associazione dei consumatori o un avvocato.

Cosa succede al termine della procedura

Se la conciliazione si conclude con esito positivo, il conciliatore redige un verbale di accordo che ha valore esecutivo, obbligando l’operatore a rispettare quanto stabilito. In caso contrario, viene rilasciato un attestato di mancato accordo che consente all’utente di richiedere al Co.Re.Com o all’AGCOM la definizione della controversia entro tre mesi oppure di procedere per vie legali ordinarie, utilizzando tale attestato come prova dell’avvenuto tentativo obbligatorio di conciliazione.

Attenzione: crediti ceduti a società di recupero

Nel caso in cui l’operatore abbia già ceduto il credito a una società di recupero, non è più possibile avviare la procedura tramite ConciliaWeb, a meno che il tentativo non sia stato avviato prima della cessione. In questa situazione sarà necessario interagire direttamente con la società cessionaria.

Tempi medi di risoluzione

La procedura semplificata si conclude generalmente entro 30-60 giorni, mentre la conciliazione ordinaria può richiedere fino a 90 giorni. In ogni caso, si tratta di tempistiche significativamente più brevi rispetto a quelle di un procedimento giudiziario.