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ConciliaWeb è la piattaforma gratuita di AGCOM per risolvere le controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche. Serve quando hai già presentato un reclamo al tuo operatore e non hai ricevuto risposta entro 45 giorni, oppure la risposta non ti ha soddisfatto: a quel punto puoi aprire una pratica su ConciliaWeb e avviare un tentativo di conciliazione obbligatorio prima di rivolgerti alla giustizia ordinaria.
A differenza di una segnalazione al Portale AGCOM — che serve a denunciare una violazione normativa ma non risolve il tuo caso diretto — ConciliaWeb punta a un accordo vincolante tra te e l’operatore. Se la conciliazione ha esito positivo, il verbale redatto dal conciliatore vale come titolo esecutivo a tutti gli effetti.
Puoi usarla per controversie su bollette, attivazioni non richieste, recessi, rimborsi e molto altro. Il servizio è completamente gratuito ed è attivabile autonomamente. Esiste la possibilità di delegare terzi oppure farsi rappresentare da servizi come rimborsoveloce.it che consentono di inoltrare la pratica e seguirla per conto del cliente.
Segui questi passaggi per presentare correttamente una segnalazione ad AGCOM
- Invia prima il reclamo all’operatore
Manda un reclamo scritto al tuo operatore tramite raccomandata, PEC o modulo sul sito ufficiale. Conserva copia di tutto: la data di invio e il numero di protocollo ti serviranno dopo.
- Aspetta la risposta (o la mancata risposta)
L’operatore ha generalmente 45 giorni per risponderti. Se non risponde o la risposta non
soddisfa la tua richiesta, puoi continuare alla fase successiva. Prima di quei 45 giorni AGCOM non può intervenire. - Registrati su Conciliaweb
Vai su conciliaweb.agcom.it e crea un account. Ti servirà uno SPID o una carta
d’identità elettronica per l’accesso. - Compila la richiesta di conciliazione
Inserisci i dati dell’operatore, descrivi il disservizio e allega la
documentazione: il reclamo inviato, l’eventuale risposta ricevuta e qualsiasi
altra prova utile (screenshot, fatture, contratti). - Attendi la convocazione
AGCOM fissa una seduta di conciliazione, solitamente entro 30 giorni. La
procedura si svolge online, quindi non devi spostarti.
Una volta presentata l’istanza viene creato un fascicolo elettronico consultabile da tutte le parti coinvolte. In questa prima fase le parti possono scambiarsi proposte per raggiungere un accordo in modo autonomo, senza che intervenga un arbitro.
Le due modalità di conciliazione
Se le parti non trovano un accordo nella fase iniziale, viene avviata la conciliazione vera e propria, che si svolge in due forme diverse a seconda della materia del contenzioso.
Per alcune categorie specifiche la procedura avviene in forma semplificata, tramite uno scambio non simultaneo di comunicazioni tra le parti e il conciliatore. Rientrano in questa modalità le controversie che riguardano:
- addebiti per traffico in roaming europeo e internazionale
- addebiti per servizi a sovrapprezzo
- attivazione di servizi non richiesti
- restituzione del credito residuo
- restituzione del deposito cauzionale
- errato o omesso inserimento dei dati negli elenchi pubblici
- spese relative al recesso o al trasferimento dell’utenza ad altro operatore
- omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso
Per tutte le altre materie la conciliazione si svolge in videoconferenza, accedendo a una stanza virtuale riservata tramite il link presente nel fascicolo elettronico. Le parti intervengono personalmente, ma possono farsi rappresentare da soggetti delegati.
Come si conclude la procedura
Se la conciliazione ha esito positivo, il conciliatore redige un verbale che costituisce titolo esecutivo a tutti gli effetti: l’accordo raggiunto è vincolante per entrambe le parti. Se invece non si raggiunge un accordo su tutti o su alcuni dei punti controversi, il conciliatore attesta l’esito negativo della conciliazione, sempre tramite verbale.
In questo caso il ricorrente ha due strade: può chiedere al Co.re.com o ad AGCOM la definizione della controversia, a condizione che non siano trascorsi più di tre mesi dalla conclusione del tentativo di conciliazione, oppure può fare ricorso alla giustizia ordinaria.